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Plantronics mejora el rendimiento de los agentes en centros de contacto con la integración de inteligencia contextual

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LA COMPAÑÍA PERMITE COMBINAR INTUITIVOS SENSORES INTELIGENTES CON SOFTWARE INTELIGENTE PARA AUMENTA LA PRODUCTIVIDAD Y AHORRAR UN TIEMPO MUY VALIOSO

Call Center World, Berlín, 26 de febrero de 2013. Plantronics (NYSE: PLT), líder mundial en comunicaciones de audio para empresas y consumidores, ha anunciado hoy una nueva integración de la inteligencia contextual de los dispositivos de audio para agentes de centros de contacto con el software de gestión Cisco Finesse para centros de atención telefónica, con el fin de agilizar el flujo de trabajo de los agentes y aumentar su productividad.

Gracias a esta integración, los agentes que usen el software Cisco Finesse podrán beneficiarse de la inteligencia contextual a través de elementos de su realidad cotidiana inmediata cuando utilicen auriculares equipados con sensores de Plantronics. Para lograr esta integración, Cisco ha aprovechado el kit de desarrollo de software Plantronics Spokes™ a fin de mejorar su plataforma Finesse y facilitar a los agentes su labor de gestión de llamadas.

De esta forma, por ejemplo, Cisco Finesse sabrá cuándo un agente tiene puestos sus auriculares equipados con sensores de Plantronics, de tal modo que lo conectará automáticamente cuando los esté usando y lo desconectará cuando se los quite. Además, los auriculares de cada agente tienen un número de serie vinculado a la base de datos de Finesse. Así, al colocarse los auriculares, el agente será automáticamente incorporado a la cola de llamadas.

Se trata de una ventaja directa de la inteligencia contextual: al no tener que conectarse o desconectarse físicamente cada vez que se ausenten del ordenador, los agentes estarán disponibles de forma inmediata y se agilizará todo el proceso. Los agentes de los centros de atención telefónica pueden pasar hasta ocho minutos al día conectándose y desconectándose del sistema, por lo que esta integración permitirá ahorrar un promedio de 30 horas de trabajo al cabo del año.

«Los agentes de centros de atención telefónica trabajan en un entorno muy exigente a un ritmo frenético. Necesitan actuar con rapidez para responder a las llamadas y acceder a información», afirma Philip Vanhoutte, vicepresidente senior y director ejecutivo para Europa y África de Plantronics. «Para Plantronics, el éxito de las comunicaciones en cada llamada lo es todo, y creemos que nuestra integración con Cisco Finesse tendrá un verdadero impacto en el trabajo diario de los agentes de centros de atención telefónica».

API Y COMUNIDAD DE DESARROLLADORES DE PLANTRONICS

Esta integración es posible gracias al kit de programación de software (SDK) de Plantronics, que proporciona información como la identificación de la persona que llama, el estado de la llamada, la proximidad a un ordenador conectado y el estado operativo de los auriculares. En mayo de 2012, Plantronics puso en marcha una comunidad de desarrolladores de software para ofrecerles información sobre aspectos materiales del entorno laboral. Al incorporar información sobre el entorno físico, el software de inteligencia contextual puede mejorar de forma espectacular la productividad de la empresa. Si eres un desarrollador y deseas más información o quieres descargar el kit de software para desarrolladores (SDK), visita la plataforma Plantronics Developer Connection de Plantronics en {1}http://developer.plantronics.com/welcome{2}
Más información sobre los socios de Plantronics en el ámbito de la integración en http://www.plantronics.com/us/partners/developers/.

Para obtener más información sobre Plantronics y la integración con Cisco Finesse Plantronics estará presente en Call Center World, pabellón 4, stand F4, del 25 al 28 de febrero en Berlín.
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